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今天我們要進(jìn)入一個(gè)大家都特別關(guān)心的問(wèn)題，如果要在企業(yè)當(dāng)中開(kāi)展流程績(jī)效管理，從哪里入手？

一般來(lái)說(shuō)，任何一個(gè)流程，無(wú)論其大小都可以開(kāi)展績(jī)效管理。因此那種開(kāi)展績(jī)效管理必須從公司戰(zhàn)略開(kāi)始，全面建立績(jī)效管理體系的說(shuō)法我是不太贊同的。對(duì)于那些績(jī)效管理本來(lái)就不太好的公司，你要它從戰(zhàn)略管理開(kāi)始差不多就是天方夜譚，它可能連戰(zhàn)略是什么都不太清楚，可能連戰(zhàn)略管理都沒(méi)有，何談基于戰(zhàn)略的績(jī)效管理？其實(shí)，從流程開(kāi)始進(jìn)行績(jī)效管理是比較貼切的做法。

好吧，就算從流程開(kāi)始，這么多流程從哪里切入？再有，如果企業(yè)有戰(zhàn)略管理，如何與流程聯(lián)系起來(lái)？

無(wú)論是根據(jù)抓關(guān)鍵的少數(shù)的原理，還是根據(jù)戰(zhàn)略管理的一般方法，流程績(jī)效管理都應(yīng)該從核心流程切入，從核心流程逐步向外擴(kuò)展。

什么是核心流程呢？

核心流程是企業(yè)向外部顧客交付價(jià)值的流程，通俗來(lái)說(shuō)，就是直接形成和提供產(chǎn)品的那些流程，在美國(guó)的《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》中稱(chēng)為“價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（流程）”。核心流程一般有四個(gè)：

1.客戶(hù)關(guān)系流程，識(shí)別、吸引外部顧客并與其建立聯(lián)系，促使顧客發(fā)出訂單的流程，實(shí)際上就是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)流程。

2.新產(chǎn)品（服務(wù)）開(kāi)發(fā)流程。

3.訂單履行流程，也就是生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的流程，這里的服務(wù)是指作為企業(yè)的一種產(chǎn)品的服務(wù)，如飯店的餐飲服務(wù)，而不是指在客戶(hù)關(guān)系中的服務(wù)。

4.供應(yīng)商關(guān)系流程。如原輔材料的供應(yīng)商。OEM企業(yè)也是本企業(yè)的供應(yīng)商，但根據(jù)管理的模式不同，如果本企業(yè)對(duì)OEM企業(yè)的生產(chǎn)、交付流程進(jìn)行比較深入的管理，那這部分工作也應(yīng)該屬于訂單履行流程。

對(duì)于不同的企業(yè)，并不是一定四個(gè)核心流程都具有，有的企業(yè)可能只有其中的一個(gè)或者幾個(gè)。

除了核心流程外，企業(yè)還應(yīng)有支持流程，那些不屬于核心流程的都屬于支持流程，如財(cái)務(wù)、人力資源等，廣義地說(shuō)，一般管理流程都可以相對(duì)視為支持流程，績(jī)效管理也屬于支持流程。

從流程增值的角度看，任何“支持流程”的價(jià)值都必須，最終也只能在核心流程中體現(xiàn)，“支持流程”的“產(chǎn)品”績(jī)效最終要從核心流程的需要來(lái)考察和評(píng)價(jià)。換句話(huà)說(shuō)，即便是開(kāi)展支持流程的績(jī)效管理，也要先識(shí)別與其相關(guān)的核心流程。由此可見(jiàn)，無(wú)論從哪里入手進(jìn)行流程績(jī)效管理，識(shí)別核心流程，理解核心流程的需求是不可缺少的。

如果我們把核心流程比作企業(yè)的基礎(chǔ)，那么上面這段話(huà)的意思就可以表述為，任何工作，向上是不增值的，只有向下才可能增值。

我們?cè)?jīng)出過(guò)一個(gè)討論題，部門(mén)寫(xiě)總結(jié)交給總經(jīng)理，這個(gè)過(guò)程增值嗎？從上面的分析中我們可以判斷是不增值的。怎樣才能增值？首先，總結(jié)是給自己用的；其次，即便要上交總結(jié)，也是為了使上級(jí)更好地掌握全面情況，便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出指導(dǎo)意見(jiàn)，也便于發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律，推廣到其他單位和部門(mén)，這樣的過(guò)程才是增值的。有些企業(yè)，總結(jié)上交后被鎖在抽屜里，裝進(jìn)檔案袋里，這種總結(jié)有什么用呢？更有甚者，總結(jié)中摻雜了不少虛假內(nèi)容，這種總結(jié)純粹是給別人看的，源頭就已經(jīng)不增值。因此，上級(jí)真要掌握真實(shí)情況，還應(yīng)該下去調(diào)查研究，把總結(jié)和第一手資料結(jié)合起來(lái)看。

在《運(yùn)營(yíng)管理》一書(shū)中，把流程文檔整理（包括輸入、輸出、供應(yīng)商、客戶(hù)的識(shí)別，畫(huà)流程圖、程序圖等）作為流程設(shè)計(jì)的必備環(huán)節(jié)，但同樣指出，如果流程文檔整理不能被用于進(jìn)行流程分析和完善流程，那就不是一項(xiàng)增值的活動(dòng)?？梢韵胍幌?，在我們的工作中，是否有流程已經(jīng)確定了再畫(huà)流程圖的情況呢？流程圖只不過(guò)是給別人看的。擴(kuò)展一點(diǎn)，是否有一件事情已經(jīng)做好了，再套到某種模式里去的情況呢？比如，績(jī)效指標(biāo)已經(jīng)確定完了，再填到類(lèi)似平衡計(jì)分卡的表格里，好像是用了先進(jìn)管理工具似的，其實(shí)是形式主義而已。