如何讓工作流高速“流動(dòng)”
作者：alphaflow來(lái)源：flowyun.com訪(fǎng)問(wèn)：114時(shí)間：2019-05-20
提供優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是許多公司取得成功并最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)的最佳途徑之一。但是隨著市場(chǎng)變化得越來(lái)越快速，公司面對(duì)的挑戰(zhàn)也接踵而來(lái)。尤其是一旦公司擴(kuò)展到一個(gè)更大的程度，提高效率和降低成本的思考會(huì)成為公司戰(zhàn)略性決策的一些重要因素。為了有效地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，您可能需要花大量精力與客戶(hù)互動(dòng)，達(dá)到最佳服務(wù)客戶(hù)的目的。
通過(guò)自動(dòng)化和簡(jiǎn)化代理的流程來(lái)實(shí)現(xiàn)
我們通常說(shuō)，要在客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)前解決問(wèn)題。這看起來(lái)非?？量?，但它代表了企業(yè)與客戶(hù)的一種關(guān)系：客戶(hù)希望您對(duì)他們做出回應(yīng)。當(dāng)他們尋求支持時(shí)，他們想知道他們的問(wèn)題正在被調(diào)查，他們想了解進(jìn)展的最新情況。
以往企業(yè)會(huì)通過(guò)人工的方式聯(lián)系每一位客戶(hù)，讓他們知道他們的問(wèn)題正在解決，這既費(fèi)錢(qián)又費(fèi)時(shí)。如果將客服服務(wù)納入到工作流體系中來(lái)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的一些客戶(hù)服務(wù)的問(wèn)題，諸如票據(jù)、訂單等等，我們可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則通過(guò)建立流程的觸發(fā)器來(lái)讓客戶(hù)了解。例如，可以將觸發(fā)器設(shè)置為自動(dòng)讓客戶(hù)知道其有問(wèn)題的票據(jù)，或者讓客戶(hù)知道其問(wèn)題將需要用時(shí)間來(lái)解決。您的團(tuán)隊(duì)只需處理實(shí)際的客戶(hù)問(wèn)題，而不必向客戶(hù)發(fā)送事件的狀態(tài)更新，這一切都會(huì)有工作流來(lái)幫您完成。
快速處理最常見(jiàn)的客戶(hù)請(qǐng)求
雖然工作流中的觸發(fā)器可以確保您與客戶(hù)保持正常的通信，節(jié)省交流溝通的事件。但是針對(duì)客人個(gè)性化的提問(wèn)則需要利用另一種處理方式。許多工作流軟件會(huì)定義一些宏，來(lái)解決客戶(hù)查詢(xún)答案時(shí)某個(gè)簡(jiǎn)化的標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)。例如回答，“你們的退貨政策是什么？”或者“你們是否支持國(guó)際運(yùn)輸？”許多公司是通過(guò)將這類(lèi)客戶(hù)常用問(wèn)題作為庫(kù)，來(lái)給客戶(hù)反饋；也有一些公司則選擇讓客戶(hù)參與到這種客服問(wèn)答的服務(wù)當(dāng)中來(lái)，從而優(yōu)化公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。這是一個(gè)重要的工具，可以節(jié)省服務(wù)方寶貴的時(shí)間，同時(shí)保持客戶(hù)的參與度。
自動(dòng)獲取合適的解決方案
隨著工作流程的業(yè)務(wù)規(guī)則逐步擴(kuò)大，觸發(fā)器、宏甚至第三方集成在流程中的納入加速了整個(gè)工作流運(yùn)作的效率。無(wú)論是流程參與者、供應(yīng)商、客戶(hù)，也都能在知識(shí)庫(kù)中獲取最合適他們的當(dāng)前解決方案。減少流程中任務(wù)滯留的時(shí)間。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，您可以按照產(chǎn)品線(xiàn)、客戶(hù)和整體業(yè)務(wù)相關(guān)的功能進(jìn)行分組管理業(yè)務(wù)規(guī)則并且對(duì)應(yīng)合適的人才、設(shè)備和技術(shù)。例如，遇到法語(yǔ)客戶(hù)應(yīng)自動(dòng)轉(zhuǎn)到講法語(yǔ)的銷(xiāo)售代表。這樣無(wú)論您與客戶(hù)溝通是否頻繁，都會(huì)讓您減少處理任務(wù)流轉(zhuǎn)的時(shí)間。
永不停止地優(yōu)化
要保持工作流高速運(yùn)作的秘訣是永不停止地優(yōu)化。企業(yè)可以集中精力解決客戶(hù)的問(wèn)題，但是最長(zhǎng)效地方案是時(shí)刻關(guān)注您業(yè)務(wù)增長(zhǎng)時(shí)哪種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更適用您的客戶(hù)，如何優(yōu)化流程來(lái)滿(mǎn)足這種客戶(hù)需求。隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，還需要考慮其他策略，包括團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)挑戰(zhàn)或支持多個(gè)渠道以獲得更高效的服務(wù)。
