在客戶服務中心中，工作流的任務是以工單的形式體現(xiàn)的。客戶服務中心業(yè)務代表接受客戶的業(yè)務申請，對于能夠當時就在線處理完畢的業(yè)務（如業(yè)務咨詢、費用查詢等），系統(tǒng)只做流水記錄到數(shù)據(jù)庫中。對于當時不能在線處理完的業(yè)務，系統(tǒng)除了做流水記錄到數(shù)據(jù)庫外，還要由座席業(yè)務代表手工生成一張工單。工單的內(nèi)容往往由兩個部分組成，一部分是通用數(shù)據(jù)項目，它對于所有需要生成工單的業(yè)務都是相同的；另一部分是特殊數(shù)據(jù)項目，它是針對需要生成工單的各項業(yè)務的不同專門定義的。
工單根據(jù)工作流管理系統(tǒng)預先設計的執(zhí)行邏輯，在各個相關 部門的執(zhí)行者間進行流轉，其大致工作流程為：當客戶服務中心的用戶提交一工作流任務時(工單)，工作流管理系統(tǒng)將以電子郵件的方式發(fā)送通知到對應用戶(如相關業(yè)務部門的執(zhí)行者)的郵箱，提示用戶有新的工作流任務到達，對于需要客戶服務中心座席人員完成的任務，則以座席界面上的任務列表中的新任務項來表示，用戶點擊座席界面上的任務項或打開郵箱時點擊郵件文本中的HTML連接，登錄并進入工作流管理系統(tǒng)，處理工作隊列中的申請、查詢、投訴等客戶服務中心系統(tǒng)的各項請求，當處理完成后再將任務送出，工作流管理系統(tǒng)將自動根據(jù)路由條件，將任務發(fā)送至工作流下一個環(huán)節(jié)的用戶或將處理結果返回至客戶服務中心的用戶端。工作流用戶可以通過任務列表來查看和處理完成屬于自己的工作流任務。
工作流在呼叫中心的作用
在呼叫中心中采用工作流管理系統(tǒng)結構無需太多費用而又有高可用性、高可靠性以及高效率性。通過提供統(tǒng)一的開發(fā)平臺，它降低了修改需求時而導致多層應用的費用和復雜性，同時提供對現(xiàn)有應用程序集成強有力支持，增強了安全機制，提高了性能。
工作流引擎提供呼叫中心在任務派發(fā)、任務處理等方面的支持功能，提供系統(tǒng)對業(yè)務的靈活性支持。
工作流程定制：
支持工作流程的動態(tài)定制和配置；
支持工作流程的任務處理。
工作流工作任務狀態(tài)查詢：
支持對工作流當前工作任務的查詢；
支持對工作任務升級處理；
支持根據(jù)各種單據(jù)信息進行綜合查詢。
工作流狀態(tài)監(jiān)控
能夠動態(tài)監(jiān)控各個工作流實例的運行情況；
支持督辦和催辦；
工作流引擎：
提供基于WFMC的工作流引擎；
工單配置管理：
支持對各種工單格式的動態(tài)配置；
支持在權限約束下的單據(jù)動態(tài)配置。
IVR是客戶與呼叫中心接觸的第一個環(huán)節(jié)，客戶對企業(yè)的第一印象是好是壞，將決定著客戶的服務感受，所以IVR的設計起著重要的作用。
工作流系統(tǒng)在呼叫中心的實現(xiàn)過程。
軟電話處理流程
系統(tǒng)提供的接觸架道包括外部目標的接觸渠道和內(nèi)部目標的接觸渠道，外部目標的接觸渠道包括電話呼入、傳真、Email、 web chat、短信、信件等；內(nèi)部目標的接觸渠道包括工單。
渠道接入過程包括座席工作流生成，目標定位，工作流實例創(chuàng)建，渠道、目標、渠道實例、任務等信息的關聯(lián)，目標、工作流運行環(huán)境的初始化等完整接入過程。
流程說明：
用戶通過軟電話的登錄操作，實現(xiàn)用戶在CTI中身份的注冊。
CTI接收IVR的轉人工座席請求后，通過接口觸發(fā)軟電話的呼叫事件。
軟電話跟進CTI傳遞的參數(shù)，通過內(nèi)部狀態(tài)機模塊，轉換軟電話的狀態(tài)，并通過展現(xiàn)界面通知用戶。
用戶通過操作軟電話的摘機事件，接收客戶的呼叫。
座席系統(tǒng)接收軟電話的摘機事件，觸發(fā)座席系統(tǒng)的業(yè)務操作，座席系統(tǒng)顯示業(yè)務信息給用戶。
工作流功能模塊實現(xiàn)座席工作任務的管理，提供座席對客戶服務狀態(tài)的跟蹤。工作流管理包括工作流基本信息管理和工作流相關信息管理，相關信息包括工作流的渠道信息、生成的渠道實例、對應目標、相關工作流管理等功能。工作流的相關工作流模塊實現(xiàn)座席為解決一個客戶的請求，產(chǎn)生和派發(fā)的所有與當前工作流的相關工作流的管理功能。
客戶呼入，轉接人工座席，軟電話振鈴，提醒座席。
座席摘機，觸發(fā)軟電話的摘機事件，軟電話獲取IVR隨路數(shù)據(jù)，查詢客戶請求的業(yè)務信息、客戶簡要信息，客戶呼叫信息等。
軟電話調(diào)用工作流模塊，創(chuàng)建工作流，指定工作流狀態(tài)為處理狀態(tài)。
座席處理工作流，輸入工作流的處理結果，指定工作流的處理狀態(tài)執(zhí)行提交。
工作流模塊保存座席提交的工作流處理結果信息并修改狀態(tài)為指定的狀態(tài)。
座席處理工作流的細節(jié)
座席調(diào)用工作流模塊，處理相應的工作流流程。
工作流模塊初始化工作流信息，并顯示初始化的信息給座席。
工作流模塊創(chuàng)建和處理工作流相關的任務，制定該工作流為處理狀
座席完成工作流的處理，執(zhí)行工作流的完成操作。
工作流模塊調(diào)用工作流，修改該工作流的狀態(tài)為完成或取消狀態(tài)。
微宏科技成立于2012年，是國家高新技術企業(yè)，深耕客戶服務信息化建設十余年，憑借對行業(yè)的深刻理解，發(fā)布了SaaS版工作流管理系統(tǒng)，支持呼叫中心領域的廣泛應用。
