工作流助力地產(chǎn)集團(tuán)的服務(wù)轉(zhuǎn)型
作者：alphaflow來(lái)源：m.zqrtjx.com.cn訪問(wèn)：94時(shí)間：2020-02-04
許多地產(chǎn)集團(tuán)經(jīng)歷幾十年的發(fā)展，業(yè)務(wù)領(lǐng)域從原有的地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、項(xiàng)目代建擴(kuò)展到物業(yè)服務(wù)、管理服務(wù)上來(lái)。隨著地產(chǎn)領(lǐng)域的開(kāi)拓期向運(yùn)營(yíng)期的轉(zhuǎn)變，讓許多地產(chǎn)集團(tuán)的的業(yè)務(wù)模式和重心也發(fā)生了巨大的變化。除了要維持日常的各項(xiàng)管理水平，服務(wù)型流程在企業(yè)內(nèi)部也變得更為受重視，客戶的滿意程度與企業(yè)的發(fā)展和命運(yùn)更為緊密了。
100+公寓的服務(wù)管理是個(gè)頭疼的問(wèn)題
對(duì)于中大規(guī)模的地產(chǎn)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，在各個(gè)城市擁有成百上千、種類眾多的房地產(chǎn)產(chǎn)品不足為奇。以杭州新花園地產(chǎn)為例，其產(chǎn)品就覆蓋了別墅、平層官邸、多層公寓、高層公寓、綜合商業(yè)及大型城市綜合體等多種業(yè)態(tài)。每個(gè)業(yè)態(tài)又可能涉及多個(gè)公寓的服務(wù)管理。這樣100＋的服務(wù)管理項(xiàng)目，即使對(duì)已經(jīng)擁有信息化嗅覺(jué)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，依舊是個(gè)龐大而令人頭疼的問(wèn)題。因?yàn)楣⒌姆?wù)管理內(nèi)容往往分散、有突發(fā)性、無(wú)參考性，這對(duì)于地產(chǎn)集團(tuán)服務(wù)管理的能力是非常大的挑戰(zhàn)。
例如，對(duì)住戶的物業(yè)費(fèi)收繳與企業(yè)財(cái)務(wù)銜接上就會(huì)存在滯后性，如何有效地將數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一，不僅僅考驗(yàn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力，同樣也要考慮業(yè)務(wù)服務(wù)的人性化。除此之外，物業(yè)各項(xiàng)數(shù)據(jù)的監(jiān)控、分析和追蹤，能大大提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的建立和優(yōu)化，對(duì)控制成本起到了至關(guān)重要的作用。
外部信息采集與內(nèi)部工作流管理
在接觸工作流之前，許多地產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)發(fā)了獨(dú)立的物業(yè)管理APP或微信服務(wù)號(hào)來(lái)幫助物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。但是隨著管理的公寓增多，用戶需求信息增量以后，日常要追蹤處理的任務(wù)也便多了。原本看板式的任務(wù)管理模式就不太方便了，一面反而加大了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作流，另一方面也無(wú)法實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化的管理推進(jìn)。
但是，如果我們打通APP與內(nèi)部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)聯(lián)通，利用工作流來(lái)銜接服務(wù)端與管理端，那么服務(wù)效率將事半功倍。我們可以根據(jù)服務(wù)管理的需求，創(chuàng)建相應(yīng)流程，并且設(shè)定相關(guān)的權(quán)限和流轉(zhuǎn)規(guī)則即可。當(dāng)用戶提出需求時(shí)，我們也可以根據(jù)相應(yīng)的規(guī)則進(jìn)行整理，把預(yù)設(shè)好的方案流程加入到系統(tǒng)中，慢慢固化服務(wù)流程的標(biāo)注化。隨著業(yè)務(wù)的推進(jìn)，服務(wù)管理中的工作流也將逐步實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。
通過(guò)APP或微信讓信息直達(dá)住戶
工作流能夠促進(jìn)服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)流程優(yōu)化，同時(shí)也能更好地提升用戶滿意度。無(wú)論是第三方APP還是微信，我們都可以輕松地將它們接入系統(tǒng)，用戶可以實(shí)時(shí)了解企業(yè)發(fā)布的服務(wù)變更、活動(dòng)公告。這讓地產(chǎn)集團(tuán)的服務(wù)更透明了，也節(jié)省了大量的人工溝通成本。通過(guò)工作流，地產(chǎn)集團(tuán)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)也會(huì)更容易實(shí)現(xiàn)住戶需求信息的收集、梳理、社區(qū)活動(dòng)方案的制定等等，這能夠極大程度地提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
“工作流”對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)可能代表著規(guī)范和理性，但對(duì)地產(chǎn)集團(tuán)尤其是面對(duì)住戶的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，它代表了專業(yè)化和有溫度的服務(wù)。
